就从标杆公司的SSC案例说起吧。在我看来，在国内做SSC比较代表性的，一个是华为，一个是京东，先说华为。华为的经验是什么？1、目标明确（1）slogan：让优质的HR服务触手可及。（2）目标：面对员工和管理者，随时...

就从标杆公司的SSC案例说起吧。

在我看来，在国内做SSC比较代表性的，一个是华为，一个是京东，先说华为。

华为的经验是什么？

1、目标明确

（1）slogan：让优质的HR服务触手可及。

（2）目标：面对员工和管理者，随时随地提供一站式服务，高效反馈问题的解决方案，快速处理事务请求。

2、分工明确

主要三个部门：

（1）呼叫中心(CC)：负责人工接线，解答员工各种问题。

（2）运营支持部(CC)：负责自助平台，各种高大上内部online系统。

（2）事务处理中心(AP)：负责面对面服务，各种发薪、考勤，保障事务。

3、做足准备

考虑三个准备度：

（1）流程的准备度。主要是事务性的工作，可大量的、可重复的、标准化工作，要求高合规性的，可清晰定义的，可文档化的。

（2）IT的准备度。能够通过IT来处理的，可自动化处理的、可量化的、有指标的、依赖常见的IT技术的。

（3）人员的准备度。有专职的人来做，既包括基础服务人员，也得有管理人才。

4、人才储备

（1）HR类人才。HRSSC涉及HR基础服务，没有HR是做不成的，最好是人事专家、HR通才。

（2）技术型人才。比如项目经理、IT工程师和流程专家，当HRSSC承接其他部门的业务，HRSSC要懂流程，并且通过IT来实现，不能只做简单的业务平移。

（3）运营服务类人才。比如服务经理、运营经理，服务经理需要去跟客户沟通确定需求，运营经理能搞定每天日常数据分析、高峰期人员编排。

（4）营销推广类人才。比如懂互联网的营销人才，没有营销类人才做策划，你的服务即便是酒香也会怕巷子深。没有互联网元素加入，你的用户体验和交付效率很难有质的飞跃。

5、分段建设

ssc基础服务封装分三个阶段：

（1）初期：先把入离职事务、ESS、MSS、呼叫中心接入；

（2）中期：然后，再把其他HR事务流程和数据分析封装；

（3）后期：最后是，国际派遣、员工福利、学习发展、绩效管理等装入。

再看京东。

京东的SSC经验是什么？

1、方向清晰

（1）以员工需求为中心：京东HRSSC不希望让员工白跑，所有的业务内容希望员工在服务大厅里做一站式展示和服务。

（2）以信息系统为支撑：HRSSC是离不了系统的，系统不强大不足以支持十万人的精细化的服务。

2、目标明确

（1）快速交付：京东DNA是快，能让客户在第一时间得到满足，京东的SSC也是这样一种使命。

（2）合规合法：京东主打正品行货，比如京东的规章制度都是从SSC统一发布的。

（3）关注体验：SSC要去关注员工感受，在服务流程和设计环节要体现一些温暖的东西。

3、分布实施

第一步、可行性研究：公司ssc什么时候建，要建成什么样子，多大规模的。

第二步、项目规划：考虑SSC业务框架和实施范围，特别是IT系统的搭建和规划，这是运营的基础。

第三步、SSC选址：服务大厅实体，这是一个对外展示和沟通窗口，要考虑基层员工是否方便，周围停车是否方便等因素。

第四步、流程再造：要从传统HR里面切一些留出放到SSC，涉及流程和制度的精细化的管理，这是SSC落地难点，也是重点。

第六步、迭代优化：通过试运营，看哪里不完善的地方，前后台工作流程、系统实现，都需要持续的优化迭代。

4、建设经验

（1）业务先行：把业务输出理解搞清楚，再去搭建系统，如果业务没有搞情况下去推动系统，很容易白费力气。

（2）系统整合：除了系统本身，还要考虑整合京东现在有HR门户，做好这些接口。

（3）数据化管理：精细化管理的前提是整个HRSSC运营平台逐步完善，比如报表系统完成，这会直接帮助HRSSC一站式同事提高工作效率和服务质量。

国内SSC都有什么共性？

总结一些共性可以跟大家分享一下。

1、目标感

（1）用户第一：进入移动互联时代，不关注用户（员工）体验的服务都走不远。

（2）效率为先：如果SSC不能减成本或者增效能，这个SSC一定是伪SSC。

2、基本特征

（1）可视化：HR从后台走到前台，或者走到大中台，让员工看得见摸得着摸得到。

（2）数据化：从手工作坊一样的模块HR时代，必须迁移到平台化、智能化、数据化HR时代。

（3）一体化：只做人力资源共享已经满足不来时代发展，必须要做跨部门共享。

现有多少企业开始做SSC？

这个动作可能要比HRBP来得更猛烈一些。

5000人以上企业超过7成以上的企业开始成立或者正在建设。

企业为什么要做SSC？

无非就是两方面的原因，外部因素诱导，内生需求倒逼。

再展开的话，比如有两个典型因素：

1、通过组织变革，人力资源从业者从的工作职责将会重新整合，呈倒金字塔模式，HR将能够接触更多策略性、价值感更强的工作。

2、SSC可以改善人力资源部门和业务单元之间的沟通，使得人力资源从业者拥有更多的信息共享和绩效的持续改进。

SSC存在的价值是什么？

三句话：

1 、降低成本。可以一定程度上实现规模经济及消除重复工作，使人力资源从业者的服务更具效率。

2 、提高效率。可减少和避免分散化管理，因为标准的不统一而造成的不公平性和执行偏差。

3、资源重组。特别是对于HR，SSC释放了人力资源事务性工作，从而让更多HR专注于战略性人力资源管理。

SSC到底为谁负责？

为客户的满意度负责！

为卓越的运营负责！

SSC具体要扮演那些角色？

（1）员工呼叫中心——支持员工和管理者发起的服务需求

（2） HR事务处理中心——支持由COE发起的主流程的行政事务部分

（3）HR运营管理中心——提供质量、内控、数据、技术（包括自助服务）和供应商管理支持。

 以百度SDC（HR Shared Delivery Center）共享交付中心为例，他们从2013年开始利用大数据助力战略与业务改造，为业务发展及人才战略规划注入价值。

百度SDC利用云计算大数据等新技术，为客户提供智能化、自动化且具备绝佳用户体验的完整服务，同时为业务提供有价值的决策参考。

在共享服务平台上不仅可以共享事务性工作，还涉及到了生活学习服务圈，实现了多重角色集于一身的SSC服务，甚至还规划了未来可能出现的创新性服务。

叫SDC，还有腾讯，说明他们的SSC模式已经从1.0升级到了2.0，而大部分的企业还停留在1.0筹备阶段。

SSC都有什么模式？

主要有两种。

1、一站式的ssc：将财务、人力资源、IT、采购部门内的日常事务性工作打包纳入该共享中心，进行统一的管理和提供标准的服务。

2、小规模的ssc：属于小共享，在HR部门内部建立SSC，通常会分为三个部门：服务中心、专家咨询中心、系统中心。服务中心是重点部门，专家咨询中心和系统中心对服务部门提供支持。

SSC到底怎么运作的？

分四层去实施。

第1层-全自助服务

在这一层，管理者和员工，通过网页、APP、微信公众号等自助系统解答HR问题和完成HR事务处理。据统计，这一层通常可以处理66%的问题。

第2层-人工线上服务

这一层，经过培训后的SSC人工坐席，主要通过电话、邮件、APP等平台进行问题处理一般性的问题。这一层通常可以处理28%的问题。

第3层-人工线下服务

这一层，主要由掌握一定专业技能的线下专员来负责处理，根据问题，本地HR和/或HR BP有可能选择介入。这一层通常可以处理5%的问题；

第4层-定制服务

这一层，问题上交COE或职能专家负责处理。这一层需要处理的这样的工作量不应该超过1%。

HR SSC的未来是什么？

企业为了聚焦于核心业务，非核心的业务都会逐步外包化，人力资源业务也不例外。

利用外部供应商，一定程度上能降低企业成本和解决 HR SSC人员离职率较高的问题。

当然，如果体量非常大的公司，自建SSC还是有必要的。如果是小规模企业。请相信供应链的力量。

落地SSC的关键成功因素是什么？

有四个。

1. 风险控制

过渡期，很多企业的HR COE和HR BP仍要承担事务性工作，解决这个问题的方法是在HR COE和HR BP中设立过渡性的岗位，他们专职承担事务性工作，并根据HR SSC业务转移的进程，逐步实现人员转移。

2. 自助功能

国内的员工习惯于“面对面”(high touch)而非“自助式”(high tech)的服务，主要原因是IT技术没有得到充分运用。因此，企业需要提升自助服务功能，并实施有效的变革管理。

3. 服务范围

并不是所有的事务性工作都适合纳入HR SSC。适合纳入未来HR SSC的工作往往具备量大、事务性、容易标准化/集中化、能够清晰定义并文档化、要求高合规性、可自动化处理的工作。

4. SSC选址

1）规模效益：集中运作的HR SSC可发挥规模优势，降低运营成本以及管理难度；如果公司存在其他共享中心，共址建设，成本更低。

2）人才储备：需要重点考虑当地可供选择SSC人才，包括人才的数量和质量、语言能力（全球运作公司尤为重要）、离职率和工作习惯等。

3）基础设施：包括当地通讯设施、电力质量、稳定性、房产因素、政策因素等；

4）业务展望：业务开展难易度，自然灾害、7*24小时运营、数据/IP保护、当地供应商成熟度等。