内容来源：摘编自机械工业出版社出版书籍《关键对话 如何高效能沟通（原书第3版）》

作者：约瑟夫·格雷尼 科里·帕特森 罗恩·麦克米兰 艾尔·史威茨勒 埃米莉·格雷戈里

当对话风险巨大、观点不同、双方情绪强烈时，普通的对话便会升级为关键对话。

换句话说，对话高手独特之处并不在于他的观点有多么高明，而是能转换思路看到“第三种结果”。

大多数人在关键对话中犯的错误，就是认为自己只能二选一——要么说真话做坏人，要么保持沉默演好人。

比如你参加了一场会议，除了老板之外每个人都看得出这个方案行不通。大家都毫无例外地认为摆在他们面前的只有以下两种选择：
● 选择一：默不作声，跟随老板做出错误决定。
● 选择二：当面表示反对，把公司老板惹恼。

这两种选择，就是常见的沟通误区：

一，回避对话。我们习惯使用各种手段来逃避敏感棘手的关键对话。例如，同事之间明明应该拿起电话直接沟通，却用了微信、钉钉或邮件的方式；上司本应该直接视频沟通，却只发了些文字信息。

二、处理不当。在紧张时刻，我们往往容易情绪失控，比如夸大事实，大声嚷嚷，甚至口不择言。为什么呢？人类的自然基因使然。经过无数代人遗传下来的基因让我们把人际关系的威胁等同于人身威胁，每当我们感到威胁，第一反应就是战斗或逃跑，而不是倾听和沟通。

例如，一件对你影响重大的事件，有人表达了一些和你完全不同的看法。在此信号下，你的肾上腺素大量分泌，血液大量涌向四肢，大脑变得和动物差不多。这时你的身体准备应对的是一只向你发起攻击的老虎，而不是老板、朋友或亲人。

那么，如何避免陷入二选一的“傻瓜式选择”？基于20年对10万多人的调查，我们总结了一些方法，帮你在思维层面和实践层面提高沟通能力：

01  积极寻找共同目标，构建共享观点库

每个人都会有自己的立场和观点。我有我的经历，你也有你的经历，这种经历和感受会构成我们个人的观点库，让我们看法大相径庭。

在这种情况下，对话高手的做法是积极寻找共同目的，并努力营造一种安全氛围，让双方都愿意向共享观点库中添加信息。

例如，认可老板的做法是为了公司的发展，员工能得到更好的绩效报酬，在此基础上，让大家对共同目的如何实现，进行观点分享。

在以上公司案例中，当管理团队中的每个人都能表达自己的看法时，大家就会对整个问题形成更明确、更完整的看法。最后，观点会引发新的观点，看法会导致新的看法，对话者会形成最初谁也没有想到的新方案，并且全力支持新方案的执行。

换句话说，共享观点库是实现协同效应的前提，整体思维的力量远远大于个体观点。

02  阐述别人难以接受的观点时，学会综合陈述法

和同事、老板讨论棘手问题时，或是确信自己正确，但对方难以接受的观点时，学会采用综合陈述法：

●分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起，例如现在公司的实际状况、项目的成本、客观数据，尽量提供大家共同认可的客观事实。
●说出你的想法。说明你对于这些事实的分析过程和结论。
●征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和想法，提供多方意见表达的空间。
●做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要默认其是事实。
●鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

无数案例表明，用这五步骤可以降低对话双方的攻击性情绪，直到找到更好的解决办法。

03  关注对话目的，避免成为情绪的奴隶

沟通经常会出现情绪濒临失控的时刻，这时要问自己这三个问题：
●我希望为自己实现什么目的？

●我希望为对方实现什么目的？

●我希望为我们之间的关系实现什么目的？

这会帮你回到对话的目的上，而不被对话的氛围情绪误导。回忆起目的之后，接着问自己：

●要想实现这些目的，我该怎么做？

这四个问题是强有力的情绪干预工具。你问自己的时候不能求快，如果求快，可能会流于形式，得出一个短期的动机。你需要每个问题问自己好几遍，才能沉下心来，深入挖掘，找到自己的长期动机。

你可以使用对比法，想想看，你咄咄逼人的表现会带来哪些不好的结果？你逃避问题会带来什么结果？

04  面对严厉的批评时，要找回自己的价值

当我们的老板、同事、亲人指责我们时，我们往往在情绪上过度反应，远远超出了面临实际危险时应有的反应。为什么会这样？因为在我们的认知里，赞同等于安全，不赞同等于危险。

在大多数情况下，让我们陷入危险的并非反馈本身，而是我们对反馈的戒备、好斗或怨恨的态度。我们戒备心这么强的一个原因是我们低估了自己的自我保护能力。

如果我们对自己很有信心，是不会生气的，只有害怕的时候才会生气。

他人的反馈不外乎三种情况：完全真实，完全虚假，真假参半。大多数情况下反馈是真假参半。

但我们不管听到的是真是假，还是真假参半，我们通常一概做出受伤、羞愧、害怕或生气的反应。

为什么会这样？因为我们心里有种潜在的担忧，担心自己没有价值。我们害怕自己不够好、不可爱、没有价值，正因为如此，我们才会觉得别人的意见那么具有威胁性。

如果我们把决定自己价值的权力交给别人，那就会一直处于害怕别人不认同我们的折磨中。

所以关键是要找到属于你的安全感和价值感。

“CURE ”这四个工具可以帮助你在对话中找回安全感：

镇定（Collect yourself）：慢慢地深呼吸会让我们感到安全，意识到身体不必进入战斗状态。

尽力觉察我们当下的情绪，我们是害怕、尴尬还是羞愧？如果我们能对当时的感受有所思考，我们就能获得更多力量来控制自己的情绪。一些受访者会重复鼓励自己：“这些话伤害不了我，我很安全”或者“即使我犯了错误，也不代表我整个人不好”。

理解（Understand）：保持好奇。提问并请对方举例，然后倾听。我们在前一章说过，好奇心可以让我们免于生出戒备之心。专注于理解可以阻止我们沟通时对人不对事的倾向。我们忙着解决疑问的时候，是不会去苛求自己的。

最好的“好奇心谜题”是“为什么老板/同事会说这样的话？”从对方说的话中抽离出来，就像他们在说别人，这样我们就不会去评估对方的话。把自己当作一个优秀的记者， 只是在了解事情的来龙去脉。

复原（Recover）：无法处理时，可以请求暂停。控制感会带来安全感。当你这样做的时候，你会重新获得一种控制感。我们可以这样说：“怎么答复你对我来说很重要。我需要一些时间，好好思考一下你说的话，然后告诉你我的结论。”

积极处理（Engage）：分析他人的话。如果我们有足够的安全感和价值感，我们会从反馈中寻找真相。即使对方说的95%内容都是废话，只有5%的内容有价值，我们也要去伪存真。

别人的话中一般总会有少许真相。不断抽丝剥茧，直到发现真相。如果情况允许，再次联系那个提意见的人，告诉他我们对反馈的理解，我们接受哪些意见，有哪些承诺。

有时，这可能意味着我们要表明自己的观点。如果我们在潜意识里没有寻求对方赞同的需要，我们就不会表现得戒备心很强或是争强好斗。

当面对毫不留情的批评时，提醒自己，我们在很大程度上可以控制自己的言行。我们可以通过一些方法来重获安全感，找回自己的价值。


本文摘编自《关键对话：如何高效能沟通（原书第3版）》（12月书单推荐书籍），有什么办法既能圆满解决问题，又不会伤害或冒犯对方？本书作者团队基于20多年对全球10多万人的跟踪调查，甄选出大家公认的对话高手，总结出一套行之有效的方法和技巧。运用这些方法和技巧，无论是多么难以应对的局面，你都能够轻松面对，成就无往不利的事业，拥有和谐快乐的人生！

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